台湾旺品集团:年收入25亿来自客户反馈
2019-07-09 14:17:44

台湾旺品集团:年收入25亿来自客户反馈

台湾旺品集团:年收入25亿来自客户反馈

王品在过去几年中挖掘并积累了大量的消费者反馈数据。王品泰塑料牛排已在台湾达到约200万客户数据。自2003年进入大陆市场以来,他积累了近20万个客户数据。

 

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虽然在用餐结束后填写反馈问卷的做法在餐饮业特别受欢迎,但质疑它的声音从未停止过。甚至许多人认为消费者有可能随意草图,而个人隐私的保护意识也使他们不愿意留下更多信息。调查获得的数据存在缺陷,用它来指导和改善业务是完全不可靠的。

台湾最大的餐饮集团—王品集团(以下简称王品)并未让客户满意度调查表面流畅。王品在过去几年中挖掘并积累了大量的消费者反馈数据。王品泰塑料牛排已在台湾达到约200万客户数据。自2003年进入大陆市场以来,他积累了近20万个客户数据。

大量的客户数据和数据已成为王品发展的推动力。 2012年,王品在台湾上市。旗下拥有13个品牌和300多家店铺,包括王品泰塑料牛排,西递牛排,桃板屋和元宝,年销售额25.4亿元,其中包括中国大陆5个品牌的58家店铺。收入5.6亿元。

王品如何将客户反馈纳入学习中?除了帮助客户改进他们的菜肴和服务,客户反馈还有什么样的神秘感?

天使专线

乍一看,王品泰的意见调查问卷与通常的餐后调查问卷相同。但是,如果你仔细观察,你会发现细节,如主餐,面包和汤。类别,沙拉,甜点,饮料,服务和整洁等类别。除定期满意度调查外,还涉及个人问题,如客户生日和结婚纪念日。王品集团大陆业务集团首席执行官李森斌表示,他们遵循客户自愿填写的原则,即使他们每个月都能收到2000个新客户的有效信息。

即使相关数据可用,许多公司也会忽略对客户反馈的分析。王品的开发部门成立了一个数据分析团队,从“满意”中寻找产品和服务;从“用餐频率”分析消费者忠诚度;询问消费者是否愿意向家人或朋友推荐,满意度更多的是了解消费者的真实想法。通过数据分析,王品的商店经理还可以管理和控制异常情况。

王品泰塑料牛排是主要的中高档西餐设置。消费者群体大多是高端商务人士。对于这样的消费群体,王品在每家商店有大约60名服务员,一名服务员通常只负责两张餐桌。当客人在用餐期间对菜肴表示特别偏好时,服务员需要询问他是否需要多份副本,并将此偏好信息输入王品的客户数据库。

在王品花了15次之后,你可以获得白金会员资格。王品集团大陆业务集团营销部副总经理赵光峰表示,白金客户会去市内任何一家王品店吃饭,服务员会根据数据库知道客户信息,并会按照要求要求更多他最喜欢的记录。这些菜肴用于营造宾至如归的感觉。进入数据库的客户将在特别的节日和新产品上收到王品的信息。

在生日和结婚纪念日,王品将提供一些额外的惊喜,如送蜡烛和蛋糕。这笔开支来自王品每家店每月500元的“慷慨资金”。赵广峰说,每个月必须花500元,即使是帮助顾客购买王品本身不提供的饮料。

如果客人在填写调查问卷时对菜肴和服务进行不良评价,商店经理将立即道歉并找出原因和解决方案。王品已经建立了400条意见线。如果客户直接打电话进行投诉,该线路的负责人将记录该意见并立即通知商店的商店经理,并在30分钟内将编辑信息发送给李森宾。大陆商业集团董事长陈正辉是第一个了解情况的人。

商店经理需要在3小时内联系客户进行口头道歉,并在3天内拜访客户。 “只要客户抱怨,他也会接待客人。”李森斌说,这是公司内部的标准。

“如果一名职员告知400打电话,商店经理几乎会吓到他的腿。”赵广峰说,虽然这条线被称为“天使线”,但对于商店经理而言几乎是“死亡”。根据王品的规定,如果一个商店在一个月内没有收到任何投诉,它可以在月底收到该组发出的1000元奖金,供所有职员外出使用。

400意见线由上海呼叫中心的三名全职工作人员处理。由于服务的不断改善,投诉和投诉的数量目前每月不到10个。有一次,一位女性客户向线路工作人员抱怨了整整八个小时。使用方便便捷的渠道表达对客户不满意的后果是什么?

“我们的客人越多,我们就越欢迎。”李森斌透露,他几天前刚刚拜访了一位“钻探”的客户。这个人几乎吃了王品在北京的所有产品,几乎每次吃完饭都会叫王。该产品的400点产品线抱怨,例如服用较慢,热汤较少,柠檬较少或热情较低。在庄严地道歉和访问之后,李发现这个客户实际上是王品的铁杆粉丝。他经常选择公司活动和客户在王品会面的地方。事实表明,即使是最挑剔的客户也能从中受益。

开店DNA

如果他没有改变他的职业方向,那么陈正辉可能还在经营他的鸵鸟游乐园。 1990年,陈正辉和戴胜义共同创办了王品泰塑料牛排。创立的灵感来自福尔摩沙塑料集团董事长王永清的妻子,她为丈夫开发了一种味道鲜美,味道鲜美的牛排。戴胜义的灵感来自品尝。王品牛排王永清的私人餐厅也来自这里。

1999年,当时担任台湾经理的李森斌被派往美国开拓新市场。三年后,王品回到了美国。李总结了这样的教训:“最好去美国经营美国最熟悉的牛排。美国人去中国开火锅店。”王品于2003年进入大陆市场。

王品泰塑料牛排在上海开设了第一家店,结果非常火爆。然后王品加快了步伐。 “成功是最糟糕的教科书。”李森斌说,经过王品推出的几个品牌,除了西递牛排外,日本料理的陶瓷房和光滑的火锅都没有成功,而过去10年的发展跌跌撞撞。

王品在台湾有一个“151”规则,即开设一家新店。一年后,营业额应为投资额的五倍,利润等于投资额。但是,在大陆,王品只能达到1: 4: 0.5,而去年达到10: 5: 0.6。

王品在大陆23个城市共有58家门店,包括36家王品泰塑料牛排,20家西递牛排,华银和LAMU,以及与菲律宾最大的连锁餐饮集团JOLLEBEE的合资企业。两个锅和三个家。根据王品集团的未来计划,他们希望在五年内逐步扩展到35个城市。

在进入这个城市方面,王品的目标是百胜!麦当劳和星巴克。 “看一个城市的商店数量就是这个城市的西化程度。”李森斌表示,王品铎品牌的共同特点是异国风味的美食,因为异国风味的食品很容易标准化,王品集团提出了进入中国菜的想法。但是当条件不成熟时,他们不会急于进入。

王品对不同地区的消费者偏好进行了大量研究。华北地区的餐馆偏好宽敞,上海喜欢小资产阶级,华南人喜欢阳光。通过消费者反馈分析,王品可以更好地了解消费者的目的和愿望,并采取措施吸引步入王品牛排的顾客重复消费。

在商店选址中,王品最初依靠台湾的经验。由于台湾客户喜欢街上的餐厅,他们也倾向于寻找街头商店,但结果是高租金和有效的客运量不足。例如,王品在上海的第二家店位于淮海路。他受到客流量的重视,但事实上,大多数游客,开业后导致运营相对惨淡。

现在选择在哪里开店,王品将从消费者反馈问卷调查中得到答案。最新的王品消费者意见调查增加了短期研究问题。 “你什么时候决定来商店消费?你是哪儿来餐馆吃饭的?除了王品,你还经常光顾中国的食品,咖啡和奢侈品。 “判断顾客和商店之间的距离以及市场发展的机会。” “我们希望通过对这些数据的统计分析来找出我们自己商店的DNA。”李森斌对《环球企业家》说。

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